- diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
Didžiausio Baltijos šalyse statybos, remonto ir buities prekių tinklo „Kesko Senukai“ darbuotojai nuo šiol klientų aptarnavimo įgūdžius tobulins ir žaisdami stalo žaidimą. Mokymai žaidimo forma padeda darbuotojams geriau suprasti klientų poreikius ir sukurti jiems geresnę apsipirkimo patirtį.
Pasak Dianos Barauskienės, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovės, klientų apsipirkimo patirties gerinimui įmonė skiria ypatingą dėmesį. Reaguojant į besikeičiančius pirkėjų poreikius ir siekiant jiems sukurti didesnę naudą, atnaujintas klientų aptarnavimo standartas, o darbuotojų mokymams pasitelkiami nauji metodai.
„Klientų lūkesčiai yra individualūs, kiekvieno skirtingi, tad jų aptarnavimas pagal vienodą standartą ir aiškias taisykles negali atliepti kiekvieno pirkėjo poreikių ir kurti teigiamų patirčių. Naujajame aptarnavimo standarte akcentuojamos ne griežtos taisyklės, o ugdomas darbuotojų suvokimas. Individualiai pagal mūsų įmonės poreikius sukurtas stalo žaidimas skatina pačių darbuotojų supratimą, kaip geriausiai aptarnauti skirtingus klientus, bei tobulina konsultavimo įgūdžius“, – teigia D. Barauskienė.
Mokosi efektyviau
Žaidimizavimo (angl. gamification) metodika yra gana plačiai taikoma mokymams visame pasaulyje, nes ji žymiai padidina dalyvių įsitraukimą. Mokymų dalyviai mokosi ne tiesiog gaudami reikalingą informaciją, bet ir per savo pačių patirtis, todėl šis mokymo būdas yra efektyvesnis nei tradiciniai klasės tipo mokymai. Ši metodika itin patraukli jaunesniems darbuotojams, kurie žaidimo forma pateiktą informaciją įsisavina gerokai greičiau.
Žaidimo metu darbuotojai mokomi, kaip elgtis skirtingose situacijose, kaip operatyviai atpažinti kliento poreikius ir tokiu būdu rasti geriausią jam sprendimą. Žaisdami stalo žaidimą darbuotojai, ištraukę kortelę su konkrečios situacijos aprašu, ieško tinkamiausio būdo aptarnauti pirkėją, ne tik atliepiant jo lūkesčius, bet ir padarant daugiau, nei jis tikisi. Tokią pačią užduotį gauna visi mokymų dalyviai, o laimi tas darbuotojas, kurio pasiūlytas variantas bendros diskusijos metu yra pripažįstamas geriausiu.
„Žaidime nėra klaidingų atsakymų ir netinkamų pasirinkimų. Žinojimas, kad neįmanoma suklysti, atveria galimybes visiems darbuotojams išsakyti savo nuomonę, reikšti idėjas, dalintis patirtimi ir diskutuoti“, – pristato „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovė.
Pritaiko dirbdami
Naująjį mokymų metodą jau išbandžiusi „Senukų“ parduotuvės darbuotoja Akvilė Vilkauskaitė teigia, kad žaidžiant stalo žaidimą lengviau įsimenama informacija bei greičiau suprantami klientų poreikiai nei standartiniuose mokymuose.
„Aptarnaudama klientus matau, kad vieni skuba ir nori atsakymų kuo greičiau, kiti nori pasitarti, kas konkrečiai jiems tiktų, treti dar nėra nusprendę, ar nori kažką pirkti. Žaidimo metu su kolegomis pasitariame, kaip geriausiai padėti klientams skirtingose situacijose, ir sugalvojame įdomių sprendimų, apie kuriuos iki tol nebuvau pagalvojusi“, – pasakoja A. Vilkauskaitė.
Tokio mokymo būdo naudą mato ir prekybos centrų vadovai. „Iš mokymų grįžę darbuotojai ne tik teigiamai atsiliepia apie tokį mokymosi būdą, bet ir bando taikyti mokymuose išmoktus aptarnavimo metodus“, – teigia „Senukų“ prekybos centro direktorė Irma Kulbušauskienė.
Kūrė patys darbuotojai
D. Barauskienės teigimu, siekiant sukurti įrankį, atspindintį realias darbuotojų situacijas ir patirtis parduotuvėse, patys parduotuvių darbuotojai aktyviai dalyvavo stalo žaidimo kūrimo procese.
„Nuolat dalinamės gerosiomis praktikomis ir su Baltijos šalių komandomis. Latvijos bei Estijos kolegos, dirbantys klientų patirties ir prekybos skyriuose, prisidėjo prie naujojo stalo žaidimo kūrimo. Jis įtrauktas į darbuotojų mokymus visose Baltijos šalyse“, – komentuoja D. Barauskienė.
Anot „Kesko Senukai“ atstovės, klientai sugrįžta į prekybos centrus, kuriuose jiems paprasta apsipirkti, kur randa jiems reikalingas prekes ir prireikus jie visuomet sulaukia darbuotojų pagalbos. Todėl įmonės užduotis – ugdyti nuoširdžiai klientams padėti norinčią ir gebančią darbuotojų komandą.
Tai, kad „Senukų“ pirkėjai vertina įmonės pastangas tobulinti apsipirkimo patirtį, patvirtina vis kylantis palankių klientų indeksas (angl. Net Promoter Score, NPS), kuris rodo klientų lojalumą prekių ženklui. Pirmąjį šių metų pusmetį NPS rodiklis buvo 13 proc. geresnis nei praėjusiais metais, o 2019 m. jis augo beveik 40 proc. lyginant su 2018-aisiais.
NAUJAUSI KOMENTARAI
SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
Prie Tvariųjų finansų forumo jau prisijungė 50 organizacijų2
Prie nacionalinei plėtros įstaigai „Investicijų ir verslo garantijos“ („Invega“) priklausančio Žaliųjų finansų instituto įsteigto Tvariųjų finansų forumo jau prisijungė 50 organizacijų. ...
-
„Tele2“ interneto apsauga per metus Lietuvoje sustabdė per 390 mln. grėsmių1
Nuo praėjusių metų pirmojo ketvirčio mobiliojo ryšio operatoriaus „Tele2“ tinkle veikianti interneto apsauga per metus padėjo klientams išvengti daugiau kaip 390 mln. kibernetinių grėsmių. Iš viso nuo šių grėsm...
-
Ministras: „Amber Grid“ priežiūros statant GIPL trūko, dokumentus klastojo „Alvora“1
Valstybinei energetikos reguliavimo tarybai (VERT) konstatavus, jog dujų perdavimo sistemos operatorė „Amber Grid“ netinkamai prižiūrėjo Lietuvos ir Lenkijos magistralinio dujotiekio (GIPL) statybas, energetikos ministras Dainius Kreivys atsak...
-
Derybose su „Rheinmetall“ tariamasi dėl gamyklos statybų pradžios rudenį
Vokietijos karinės pramonės milžinės „Rheinmetall“ amunicijos gamyklos Lietuvoje statybas siekiama pradėti jau šių metų rudenį, skelbia derybas su koncernu pradėjusi Ekonomikos ir inovacijų ministerija. ...
-
BGS Ukrainos „SkyUp Airlines“ lėktuvus aptarnaus ir Kauno oro uoste1
Lietuvos kapitalo aviacijos grupės „Avia Solutions Group“ antžeminių paslaugų bendrovė „Baltic Ground Services“ (BGS) nuo šiol ir Kauno oro uoste teiks paslaugas Ukrainos užsakomųjų skrydžių bendrovei „SkyUp Airli...
-
Gera žinia vietos bendruomenei: „YIT Lietuva“ pradeda ilgai lauktą Kazbėjų tilto remontą1
Į Kultūros paveldą įrašytas Vilniaus pakraštyje esantis Kazbėjų tiltas, kurio rekonstrukcijos ilgai laukė vietos bendruomenė bei sostinės vairuotojai, pagaliau bus sutvarkytas. Jo kapitalinio remonto darbų imasi tvarios miestų ir infra...
-
„Teleloto“ studija virs podiumu
„Ar gali pasiūti „Teleloto“ palaidinę? Kaip išsinuomoti „Teleloto“ suknelę? Įmanoma nusipirkti „Teleloto“ kojines? Tokius ir panašius klausimus jaunoji dizainerė Karina Panina pastaraisiais metais gi...
-
„Fazer“ svarsto apie pokyčius gamyboje: sieks užtikrinti konkurencingumą Baltijos kepyklų rinkoje7
Greitojo vartojimo produktų įmonių grupė „Fazer“ siekia stiprinti savo pozicijas visose rinkose. Kaip vieną iš strateginių veiksmų, svarsto apie galimybę visas Baltijos šalių kepyklas sujungti į vieną gamybos padalinį Ogr...
-
„Panevėžio statybos trestas“ gavo 156 mln. eurų Ignalinos AE užsakymą2
Viena didžiausių šalyje statybos bendrovių „Panevėžio statybos trestas“ (PST) gavo 156 mln. eurų vertės Ignalinos atominės elektrinės (IAE) užsakymą statyti radioaktyviųjų atliekų atliekyną, antradienį pranešė PST. ...
-
Sostinės Pilaitės rajone įmonė neteisėtai iškirto 34 medžius: teks atlyginti per 11 tūkst. eurų žalą7
Aplinkos apsaugos departamentas (AAD) informuoja, kad sostinės Pilaitės rajone įmonė neteisėtai iškirto 34 saugotinus medžius. ...