Gyventojų problemos sprendžiamos greičiau

Atsisakyti modelio, kai klientų problemos dažniausiai būdavo fiksuojamos vadybininkų atmintyje, buvo nuspręsta dėl to, kad tai netenkino įmonės klientų. Dėl užklausų kontrolės stokos darbai neretai vėluodavo, kartais užklausos pasimesdavo, o namo priežiūra rūpinosi dažnai reikiamų techninių žinių neturintys bendrųjų kompetencijų darbuotojai.

Naujasis įmonės veiklos modelis užtikrina, kad nė vienas kliento kreipimasis ar klausimas nepasimestų, viskas yra fiksuojama sistemose: kada užklausa gauta, kas ir kada pradėjo ją spręsti, kokia užklausos stadija ar kada planuojama ją užbaigti. Reikalui esant, klientai labai greitai ir detaliai gali šią informaciją sužinoti.

Gyventojų klausimų „Mano BŪSTO“ darbuotojai dažnai sulaukia telefonu. Bendrovė pastebi, kad, pertvarkius aptarnavimo sistemas, gaunamų skambučių atsiliepimo greitis pagerėjo net 4 kartus. Praėjusių metų rugsėjo mėnesį vidutinė skambučio laukimo trukmė buvo 1 min. 56 sek., o šių metų kovo mėnesį – tik 33 sek. Gerėja ir neperskambintų skambučių procentinė dalis. Praėjusių metų pabaigoje „Mano BŪSTAS“ per dieną fiksuodavo 17 proc. neperskambintų skambučių, į kuriuos įeina ir tie, kai klientams skambinama, tačiau jie tris kartus neatsiliepia. Kovo mėnesio duomenimis, minėtų skambučių sumažėjo iki 6 proc. per dieną.

Vyraujantį mitą, kad į klientų aptarnavimo centrą neįmanoma prisiskambinti, paneigia „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys. „Matydami klientų skambučius, kurie nesulaukė sujungimo su konsultantu, mes kaip įmanoma greičiau jiems visiems perskambiname, tačiau susiduriame su kita problema – apie 40 proc. minėtų klientų nepakelia telefono ragelio. Didelė galimybė, kad dėl tokių situacijų ir kyla mitas, jog mums sunku prisiskambinti. Vis dėlto noriu atkreipti dėmesį, kad visi skambučiai, kurių sulaukia klientų aptarnavimo centras, yra užfiksuojami ir vėliau imamasi atitinkamų veiksmų, o avariniai pranešimai visuomet yra prioritetiniai“, – pastebi įmonės vadovas.

Kitas džiuginantis pokyčio rezultatas – klientų kreipinių srautų suvaldymas ir situacijos stabilizavimas. Pasirinkusi proaktyvią gyventojų informavimo taktiką, įmonė, palyginti su praėjusių metų rugsėjo–spalio mėnesiais, sulaukia 26 proc. mažiau klientų užklausų.

Siekdama taupyti šalies gyventojų, besinaudojančių „Mano BŪSTO“ paslaugomis, laiką ir padėti kuo greičiau susisiekti su klientų centro darbuotojais bei spręsti iškilusias problemas, bendrovė ragina naudotis „eBŪSTO“ programėle arba savitarnos svetaine. Įmonės ekspertai džiaugiasi, kad minėtu laikotarpiu būtent dėl šių šiuolaikinių ir skaitmeninių priemonių buvo paskelbtos net 8 595 gyventojų apklausos, kuriose klientai galėjo išsakyti savo nuomonę ir taip prisidėti prie gyvenamosios aplinkos gerinimo.

Mobiliąją programėlę „eBŪSTAS“ galite atsisiųsti iš „Google Play“, „App Store“, arba užsukite į savitarnos svetainę: www.ebustas.lt.