- diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
„Sodros“ konsultantai kasdien telefonu aptarnauja apie 5 tūkstančius klientų. Karantino metu skambučių srautas trumpuoju numeriu 1883 arba (8-5) 250 0883 išaugo kelis kartus. Reaguodama į pokyčius „Sodra“ įkūrė antrą informacijos centrą, kuris leis atsakyti į išaugusį gyventojų užklausų skaičių.
Naujajame skambučių centre Panevėžyje dirba 20 specialistų, kurie pensijų, išmokų ir įmokų temomis konsultuoja klientus iš visos Lietuvos. Dar vienas „Sodros“ skambučių centras veikia Radviliškyje.
„Dar prasidėjus pirmajam karantinui ir žymiai išaugus skambučių skaičiui, nuolat stengėmės optimizuoti informacijos centro darbą. Pavyzdžiui, prie nuolat dirbančių konsultantų prisijungdavo ir klientų aptarnavimo skyrių specialistai. Vis dėlto, šiuo įtemptu laikotarpiu skambinantiems kartais tenka ilgiau palaukti, kol konsultantai atsilieps. Tikimės, kad antrojo skambučių centro atidarymas, kuriam intensyviai ruošėmės kelis mėnesius, leis dar labiau pagerinti klientų aptarnavimą telefonu. Neabejojame, kad ir pasibaigus karantinui dalis gyventojų, kurie „Sodros“ konsultacijų kreipiasi telefonu, liks išaugusi“ – sako „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyriaus vedėjas Evaldas Mikutis.
2020 metais „Sodros“ konsultantai suteikė informaciją telefonu 935 tūkstančius kartų. Palyginti, 2019 metais atsakyta į 404 tūkstančius skambučių – tai yra skambučių srautas išaugo daugiau nei dvigubai.
„Sodra“ klientams konsultuoti telefonu naudoja itin pažangią informacinę sistemą – pasaulinio informacinių centrų įrangos lyderio „Genesys“ platformą, kurią naudoja globalūs skambučių centrai, tokie kaip „PayPal“, „Vodafone“ ir kiti. Sistema leidžia analizuoti skambučių srautą, trukmę, klientus dominančias temas ir taip užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę.
Paskambinęs į informacijos centrą klientas gali pasirinkti jį dominančią temą iš sąrašo, kuris pateikiamas pagal prioritetus.
„Populiariausios temos keičiasi priklausomai nuo aktualijų. Pavyzdžiui, po pensijų indeksavimo sulaukiame klausimų apie naujus pensijų dydžius, prieš moksleivių atostogas tėvai teiraujasi dėl ligos išmokų už nesergančio vaiko priežiūrą. Išsiuntę klientams informaciją apie įtraukimą į pensijų kaupimą antroje pakopoje arba privalomojo sveikatos draudimo įmokas, taip pat sulaukiame padidėjusio skambučių srauto“ – pasakoja E. Mikutis.
Pasirinkęs temą klientas laukia, kol bus sujungtas su pirmu atsilaisvinusiu konsultantu – eilę valdo informacinė sistema. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps. Šiuo metu laukimo laikas trunka vidutiniškai dvi minutes.
Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Klientas gali pasirinkti: laukti, paskambinti kitu laiku ar savo klausimą užduoti kitais informaciniais kanalais – pavyzdžiui, pateikti elektroninę užklausą.
Prisijungus prie savo asmeninės paskyros www.sodra.lt/gyventojui galima inicijuoti realaus laiko pokalbį (angl. „chat“). Bendraujant šiuo saugiu kanalu, konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Realaus laiko pokalbiai vykdomi darbo valandomis.
Prisijungus prie savo asmeninės „Sodros“ paskyros galima taip pat pateikti paklausimą. Atsakydami į jį konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Paprastai atsakymas pateikiamas per kelias dienas, tačiau kartais jo parengimas gali užtrukti iki 20 darbo dienų.
Gyventojai gali taip pat parašyti „Sodrai“ elektroniniu paštu info@sodra.lt. Į klausimus elektroniniu paštu pateikiama tik bendro pobūdžio informacija. Šiuo kanalu besikreipiantys nesužinos asmeninės informacijos.
„Sodros“ informacijos centre net ir po darbo valandų gyventojai turi galimybę paskambinti ir įrašyti rūpimą klausimą. Artimiausią darbo dieną su klientu susisiekia konsultantas ir pateikia atsakymus.
NAUJAUSI KOMENTARAI
SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
G. Nausėda: laikiniems gynybos projektams valstybė galėtų skolintis
Ieškant būdų, kaip didinti krašto apsaugos finansavimą, valstybė galėtų papildomai skolintis, sako prezidentas Gitanas Nausėda. ...
-
Dirbančių pensininkų laukia pokyčiai: viskas, ką reikia žinoti2
Šiuo metu perskaičiuojamos būtent dirbančių pensininkų pensijos ir jų padidėjimą dalis žmonių jau pajuto. Kiti didesnių išmokų sulauks iki liepos mėnesio. Apie dirbančius pensininkus ir kiek padidės jų pensijos, LNK pasakojo &bdqu...
-
Seimas ėmėsi opozicijos pataisų dėl pasitraukimo iš pensijų kaupimo
Seimas priėmė svarstyti opozicijos parengtas pataisas, kurios leistų žmonėms bet kada pasitraukti iš antros pakopos pensijų kaupimo ir atgauti jų sumokėtas įmokas. ...
-
L. Kasčiūnas: didesnis PVM gynybai svarstytinas, bet pirmiau – pelno mokestis9
Ieškant papildomų lėšų gynybai, svarstytinas didesnis pridėtinės vertės mokestis (PVM), tačiau pirmiausia būtų didinamas pelno mokestis, o vėliau – galbūt ir kiti, sako naujasis krašto apsaugos ministras Laurynas Kasčiūn...
-
Seimas: galutinė pirkinių krepšelio suma bus apvalinama nuo 2025-ųjų gegužės4
Prekių ar paslaugų krepšelio galutinė suma Lietuvoje bus apvalinama nuo 2025 metų gegužės – taip pamažu bus atsisakyta 1 ir 2 centų monetų. ...
-
L. Nagienė ir L. Kukuraitis siūlo dar labiau atlaisvinti pensijų kaupimą
Konstituciniam Teismui (KT) paskelbus, kad turi būti numatyta galimybė žmonėms nutraukti pensijų kaupimo sutartį dėl svarbių priežasčių, opozicinės demokratų frakcijos „Vardan Lietuvos“ nariai Linas Kukuraitis ir Laima Nagienė siūlo ...
-
Per 26-erius metus Lietuva taps energetiškai nepriklausoma: utopija ar realybė?6
Valdžia skelbia užmojį, kaip ir kiek energijos Lietuva pasigamins po 26-erių metų. Strategijoje – savarankiškas apsirūpinimas elektra, vandenilis ir net planai sugrąžinti branduolinę energetiką. Ekspertai planą jau pavadino „...
-
Po gaisro Vilniuje: automobilių ardymas ir metalo laužo tvarkymas neturi vykti miestų centruose4
Po trečiadienį vakare Vilniaus traukinių stoties teritorijoje kilusio gaisro aplinkos ministras Simonas Gentvilas sako, kad akivaizdu, jog automobilių ardymas ir metalo laužo tvarkymas neturi vykti miestų centruose. ...
-
Mažmeninė prekyba šiemet augo, maitinimo įmonių apyvarta smuko
Mažmeninės prekybos įmonių apyvarta sausį–vasarį, palyginti su tuo pat laiku pernai, augo 0,7 proc. ir siekė 2,807 mlrd. eurų, o vasarį, palyginti su pernai vasariu, – 2,2 proc. iki 1,394 mlrd. eurų (be PVM). ...
-
G. Skaistė: nepasiturintys gyventojai elektrą galės gauti nemokamai arba labai pigiai9
Energetinį skurdą patiriantys gyventojai, turintys teisę į socialinę paramą, elektrą galės gauti nemokamai arba itin pigiai, sako finansų ministrė Gintarė Skaistė. Anot jos, tai užtikrins šiais metais numatyta valstybės parama energetinėm...