Klientų spaudimas išties didelis – vieniems norisi sveikesnių, vegetariškų ar veganiškų patiekalų, kitiems – didesnės skonių įvairovės, vaikiško meniu ar daugiau gėrimų. Norų sąrašas neturi pabaigos, bet ar tai, ko nori klientas visada yra tai, ko reikia įmonei?

„Sėkmingais laikomi kavinių ir restoranų prekės ženklai turi išskirtinę poziciją, aktyviai atstovauja bei gina prekės ženklo vertybes, išlaiko autentiškumą. Šiuolaikinis vartotojas yra reiklus ir turi daugiau laisvės bei galimybių daryti įtaką prekės ženklui nei bet kada anksčiau. Nepaisant to, prekės ženklas negali susikoncentruoti tik į vartotojo lūkesčius, kadangi tokiu būdu prarastų autentiškumą“, – sako Vilniaus Gedimino technikos universiteto (VGTU) Kūrybinių industrijų fakulteto absolventė Kristina Svaravičiūtė, savo moksliniame darbe kalbinusi „DonutLAB“ bei „Jurgis ir drakonas“ atstovus ir bandžiusi išsiaiškinti, kiek sėkminga įmonė gali pasiduoti klientų įtakai neprarasdama savo identiteto.

Klientus gerbia, bet jiems nepataikauja

Vienas iš kavinės „DonutLAB“ įkūrėjų Justas Višinskas tyrimo metu atskleidė, kad nors klientus itin gerbia, kai kalba pasisuka apie strateginius įmonės sprendimus, jų pozicija ne visada yra nuolanki. „Vartotoją laikome esminiu prioritetu, jo apsilankymo maitinimo įstaigoje metu stengiamasi suteikti gerus potyrius, palikti malonų įspūdį užtikrinant kokybišką produktą, aptarnavimą bei malonią aplinką, bet laikui bėgant išmokome, kad negalima įtikti kiekvienam žmogui, nes nuomonių yra tūkstančiai, visi nori skirtingų dalykų“, – sako J. Višinskas.

Įmonės atstovas prisimena incidentą su veganų bendruomene, kai iš jų sulaukė spaudimo į asortimentą įtraukti veganiškų spurgų. „Mes pasakėme jiems tiesą – spurga nėra pats sveikiausias maistas, tai „maža nuodėmė“, kaloringas produktas ir siekdami likti prie turimo, amerikietiškų spurgų, asortimento sulaukėme jų bendruomenės nemalonės“, – pasakojo J. Višinskas.

Šeimos versle požiūris į klientą skiriasi

Kiek kitokios bendravimo su klientais pozicijos laikosi šeimyniškas idėjas puoselėjantys ir klientus svečiais vadinantys, Vilniuje ir Kaune veikiantys restoranai „Jurgis ir drakonas“. Pasak šeimos įmonėms vadovaujančios Odetos Bložienės, su svečiais jie kalbasi nuolat – ir restoranuose, ir socialiniuose tinkluose.

„Išsiskiriame tuo, kad nors esame šeimos restoranas šeimai, tačiau tenkiname ir kitokios gyvensenos taisyklėmis besivadovaujančių poreikius: turime pasiūlymų nevalgantiems mėsos ar žuvies, taip pat veganams, netoleruojantiesiems glitimo. Ypatingiems svečių susibūrimams galime paruošti maistą, atsižvelgdami į bet kokius alergenus“, – pasakoja O. Bložienė.

Anot įmonės vadovės, tai nereiškia, kad jų meniu formuoja svečiai, tačiau į jų poreikius ir pageidavimus atsižvelgiama: „Pavyzdžiui, kauniečiai turi mažiau progų paragauti „Beatos ledainės“ ledų, tačiau juos labai mėgsta, todėl čia galima rasti didesnį jų asortimentą. O štai viena viešnia pasiūlė į naują valgiaraštį įtraukti šaltą arbatą, kurią specialiai jai pagamino restorano darbuotoja, ir arbata jau atsirado naujajame meniu“.

Pasak restoranų ir kavinių veiklą analizavusio K. Svaravičiūtės, tyrimas atskleidė, kad prekės ženklo santykių su vartotoju negalima vertinti vienareikšmiškai – svarbiausia, kad prekės ženklo pozicija vartotojo atžvilgiu derėtų su visa kita įmonės komunikacija ir prekės ženklo įvaizdžiu bei būtų išlaikomas vientisumas.

„Jei komunikacija drąsi, nestandartinė ir santykis, bendravimo tonas gali būti išskirtinis, tačiau jei kompanija atstovauja tradicines šeimos vertybes, jos santykis su vartotoju turi atitikti pasirinktą poziciją“, – sakė tyrimo „Lietuvos maitinimo paslaugų sektoriaus įmonių prekės ženklų kūrimo koncepcija: daugybinių atvejų analizė“ autorė (darbo vadovas – doc. dr. Justas Nugaras).